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Comprendre l'ERP
novembre 2023

 

Les avantages d'un service
après-vente digitalisé

Votre gestion du service
après-vente n’est pas digitalisée ?

  • Vos interventions/tickets SAV sont soit sur papier soit dans un fichier Excel ?
  • La planification de vos interventions est fastidieuse ?
  • Vous n’avez pas la vue d’ensemble du SAV ?
  • Vous avez l’impression de perdre du temps et de l’argent ?

Avec une gestion du service après-vente digitalisée et intégrée à l’ERP ...

  • vous maîtrisez vos processus de SAV.
  • la planification de vos interventions est facilitée
  • vous réduisez vos coûts processus
  • vous identifiez les points d’optimisation
  • vous augmentez la satisfaction de vos clients

La gestion du service après-vente (SAV) est un élément clé de la satisfaction client et de la rentabilité d'une entreprise. Lorsqu'elle est intégrée à un logiciel de gestion (ERP), elle devient un atout majeur pour l'efficacité opérationnelle, la fidélisation des clients et la croissance de l'entreprise. Dans cet article, nous allons explorer en détail les avantages d'une gestion du SAV intégrée à un ERP.

Centralisation des données

L'un des principaux avantages de l'intégration du SAV dans un ERP est la centralisation des données. Toutes les informations relatives aux clients, aux produits, aux commandes et aux demandes clients sont regroupées dans un seul système. Cela signifie que les équipes du SAV ont un accès immédiat à toutes les informations nécessaires pour répondre aux demandes des clients. Plus besoin de passer d'un système à l'autre pour rechercher des informations, ce qui réduit les erreurs et accélère le traitement des requêtes.

Amélioration de la réactivité

L'intégration du SAV dans un ERP permet également d'améliorer la réactivité de l'entreprise. Lorsqu'un client appelle avec un problème, le personnel du SAV peut rapidement consulter l'historique de ses interactions avec l'entreprise, y compris les commandes passées, les réparations antérieures et les garanties en vigueur. Cette visibilité accrue permet de répondre plus rapidement et de manière plus précise aux besoins du client, ce qui renforce la satisfaction de ce dernier.

Automatisation des processus

Les logiciels ERP intègrent généralement des outils de workflow et d'automatisation. Cela signifie que de nombreuses tâches répétitives du SAV peuvent être automatisées, telles que la création de tickets de service, la planification des interventions techniques, l'envoi de rappels de rendez-vous, etc. Cette automatisation permet de gagner du temps et de réduire les erreurs humaines.

Gestion des stocks et des pièces de rechange

L'intégration du SAV à un ERP facilite la gestion des stocks de pièces de rechange. Le système peut suivre en temps réel le niveau des stocks, ce qui permet de commander des pièces au fur et à mesure des besoins. Cela évite les retards dans les réparations et garantit que les techniciens disposent toujours des pièces nécessaires pour effectuer les réparations.

Analyse des performances

Un ERP offre des outils d'analyse de données puissants qui permettent de suivre les performances du service après-vente. Vous pouvez examiner les temps de résolution des problèmes, les taux de satisfaction des clients, les coûts opérationnels, et bien d'autres indicateurs. Ces données permettent d'identifier les domaines nécessitant des améliorations et d'optimiser les processus.

Fidélisation des clients

Une gestion efficace du SAV renforce la fidélisation des clients. Lorsque les clients savent qu'ils peuvent compter sur un service après-vente réactif et fiable, ils sont plus susceptibles de continuer à faire affaire avec l'entreprise et de recommander ses produits ou services à d'autres. Cela peut avoir un impact significatif sur la croissance de l'entreprise.

Réduction des coûts

En automatisant les processus, en réduisant les erreurs et en optimisant la gestion des stocks, une gestion intégrée du SAV dans un ERP peut contribuer à la réduction des coûts opérationnels. Cela peut se traduire par une rentabilité accrue pour l'entreprise, même si des investissements initiaux sont nécessaires pour mettre en place le système.

Conformité et traçabilité

Les entreprises opérant dans des secteurs réglementés ou soumis à des normes de qualité strictes bénéficient également de l'intégration du SAV dans un ERP. Cela facilite la traçabilité des interventions, la gestion des garanties et la conformité aux réglementations en vigueur.

En somme

Une gestion du service après-vente intégrée à un logiciel ERP apporte de nombreux avantages, notamment la centralisation des données, l'amélioration de la réactivité, l'automatisation des processus, la gestion des stocks, l'analyse des performances, la fidélisation des clients, la réduction des coûts, et la conformité. C'est un investissement qui peut contribuer de manière significative à la croissance et à la pérennité de l'entreprise, tout en améliorant l'expérience client. Si votre entreprise n'a pas encore intégré le SAV à son ERP, il est temps de considérer cette possibilité pour rester compétitif sur le marché.


Et maintenant au sein d'Actricity

Des fonctionnalités de SAV puissantes 100% intégrées à notre ERP Actricity

Maîtrisez vos processus SAV sur un haut niveau grâce à notre solution et disposez d’une parfaite intégration de ces fonctionnalités au sein de l’ERP Actricity.

  • Les interventions / Tickets SAV et leur planification sont maîtrisées.

  • Vous disposez de la traçabilité complète de vos interventions et l’intégralité de la communication avec vos clients rattachée à ces tickets.

  • Vos équipes disposent d’une vue d’ensemble du client (avant-vente/après-vente).

  • Les fonctionnalités sur application mobile modernisent vos processus et votre marque entreprise.

  • Les indicateurs vous permettent d’améliorer la satisfaction clientèle et la rentabilité du SAV.

Le schéma suivant détaille les fonctionnalités SAV intégrée à la solution ERP Actricity :

Vos processus sont parfaitement intégrés dans la solution ERP et sont parties intégrantes de votre chaîne de processus de votre entreprise.

Ainsi, vos interventions ...

  • seront directement planifiées dans le calendrier de l’ERP.
  • seront disponibles en visu pour les équipes du SAV et également pour d’autres équipes si cela est souhaité.
  • seront rattachées aux contrats afin de maîtriser les conditions de garantie ou les SLA définis.
  • seront envoyées sur l’application mobile des techniciens pour le traitement.
  • seront disponibles pour le portail client.

Prenons un exemple concret: le cas d'une intervention non planifiée

Une demande SAV imprévue est reçue par e-mail. Le système lit des informations automatiquement dans le e-mail tels que le client et l’interlocuteur et accélère la création d’un ticket. Le ticket SAV est donc rattaché automatiquement au mail envoyé ainsi qu’au client concerné. Il est possible facilement de lui assigner l’équipement client concerné.

L'intervention SAV est assignée à un technicien qui dispose des qualifications requises et est planifiée en fonction des disponibilités grâce au calendrier intégrée à l’ERP (synchronisé avec Outlook par exemple).

Le technicien dispose sur l’application connectée à l’ERP de nombreuses informations stockées dans l’ERP pour réaliser son intervention. Il peut réaliser son intervention dans les meilleures conditions en récoltant au passage des données importantes sur l’installation client.

Grâce à la saisie des données relatives à son intervention (rapport, matériel nécessaire, heures passées, frais éventuels), le technicien peut aisément générer le rapport d’intervention. Celui-ci pourra être signé par le client directement sur site et envoyé au client instantanément par e-mail. En fonction de l'intervention, la prestation peut être définie comme facturable ou couverte par la garantie.

Lors de l'établissement de la facture, il est toujours possible de décider si 100 % ou une partie de l'intervention doit être facturée. Grâce à l’intégration complète à l’ERP toute la traçabilité ainsi que le rapport d’intervention est directement disponible dans l’ERP, à peine l’intervention terminée.

Actricity vous mets donc à disposition une application de haut vol pour gérer vos SAV ainsi que vos interventions terrain (Field Service Management) le tout directement intégré à l’ERP sans rupture digitale avec un haut niveau d’intégration.

Et Actricity dispose d'autres fonctionnalités particulièrement intéressantes pour les activités de SAV, telles que :

  • Capture des données terrain (installations déployées, équipements déployés …).
  • Solution mobile dédiée pour la mise en service d’équipements (y compris rapport de mise en service).
  • Application mobile pour les demandes d’intervention.
  • Mode en ligne / hors ligne (online/offline).
  • Fonctionnalité de chat intégrée à une intervention.

       Et bien d'autres fonctionnalités encore ...

Dans notre prochaine édition de "Comprendre l’ERP", nous explorerons le domaine de la
gestion éléctronique des documents 100% intégré au sein de l’ERP.

Restez à l'écoute.

Comprendre l'ERP

Chaque mois, Actricity publie un article concis pour expliquer de manière compréhensible le sujet complexe de l'ERP. En seulement 4 à 6 minutes de lecture, mais avec une grande expertise, nous vous aidons à mieux comprendre les solutions de gestion et leurs avantages.

N'hésitez pas à nous contacter. Nous serons heureux de vous aider.